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站点恢复的服务级别协议

最后更新时间:2016年03月

对于为本地到本地的故障转移配置的每个受保护的实例,我们都保证站点恢复服务至少有 99.9% 的可用性。

对于本地部署到 Azure 的计划和非计划故障转移的每个受保护实例,我们保证未加密受保护实例的恢复时间为 4 小时,加密受保护实例为 6 小时,由受保护实例的大小而定。

引言

本 Azure 服务级别协议(以下简称“服务级别协议”)由世纪互联制定,与客户从世纪互联处购买 Azure 服务所依据的协议(以下简称“协议”)相关并构成该协议的一部分。

为了保证达到并保持所提供服务的服务级别,我们会提供财务方面的支持。如果我们未能达到和保持本服务级别协议中说明的每种服务的服务级别,则您有资格获得月度服务费用的部分服务费抵扣。在您的协议期间,这些条款都不会做任何变动。如果续展订购,则在续订期限开始时实行的本服务级别协议的版本将适用于整个续订期限。如果对本服务级别协议有任何重大不利变更,我们应至少提前九十 (90) 天进行通知。您可以随时访问 https://www.azure.cn/support/legal/sla/ 查看本服务级别协议的最新版本。

一般条款

一、定义

  1. “索赔” 指客户根据本服务级别协议向世纪互联提交的、有关尚未达到某个服务级别以及客户可获得的服务费抵扣的索赔。

  2. “客户”指签订本协议的机构。

  3. “客户支持”指世纪互联可由此为客户提供帮助以解决服务问题的服务。

  4. “错误代码”用于指示某项操作出现了问题,例如,5xx 范围内的 HTTP 状态代码。

  5. “外部连接”是指可通过受支持的协议(例如 HTTP 和 HTTPS)从公共 IP 地址发送和接收的双向网络流量。

  6. “事件”表示导致无法达到服务级别的任何情况。

  7. “管理门户”指由世纪互联提供的 web 界面,客户可以通过该界面来管理服务。

  8. “世纪互联”指客户协议上载明的世纪互联实体。

  9. “预览版”指提供用来获得客户反馈的服务或软件的预览版、测试版或其他预发行版。

  10. “服务”表示根据协议为客户提供的并在以下指定服务级别协议的 Azure 服务。

  11. “服务费抵扣”表示针对受影响的服务或服务资源的已经证实的服务索赔,返还给客户的月度服务费用的百分比。

  12. “服务级别”指定世纪互联选择遵守并据此衡量其所提供的每种服务的服务级别的标准,具体如下所述。

  13. “服务资源”指某个服务内可供使用的单独资源。

  14. “成功代码”用于指示某项操作已经成功,例如,2xx 范围内的 HTTP 状态代码。

  15. “支持时段”指支持某个服务功能或者支持与某个单独产品或服务兼容的时间范围。

  16. “虚拟网络”指虚拟专用网络,包括用户定义的 IP 地址和子网的集合,形成了 Azure 内的网络边界。

  17. “虚拟网络网关”是指促成虚拟网络和客户本地网络之间跨区域连接的网关。

二、服务费抵扣索赔

  1. 客户必须在事件(索赔主题)发生的帐单月份结束之后的两 (2) 个月内向客户支持提交索赔,世纪互联才会受理该索赔。客户必须向客户支持提供世纪互联证实该索赔所需的所有信息,包括但不限于:事件的详细说明、事件的发生时间和持续时间、受影响的资源或操作以及客户尝试解决该事件所做出的任何努力。

  2. 世纪互联将利用所有可合理获得的信息来验证索赔,并判定是否应兑现服务费抵扣。

  3. 如果由于同一事件导致未能达到某个特定服务的多个服务级别,客户必须仅选择一个服务级别并基于该服务级别针对此次事件提出索赔。

  4. 服务费抵扣仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务费抵扣仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。

三、服务级别协议排除项

本服务级别协议和任何适用的服务级别不适用于由以下情况造成的任何性能或可用性问题:

  1. 由于超出世纪互联合理控制范围的因素而导致的问题,例如,在世纪互联数据中心以外(包括在客户的站点或者客户的站点和世纪互联数据中心之间)的网络或设备故障;

  2. 由于客户使用非世纪互联提供的硬件、软件或服务(例如,从 Azure 商店购买的第三方软件或服务或者世纪互联提供的其他非 Azure 服务)作为服务的一部分而导致的问题;

  3. 由于客户未按与服务功能一致的方式(例如,尝试执行不受支持的操作)或者未按与发布的文档或指南一致的方式来使用服务而导致的问题;

  4. 由于错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)而导致的问题;

  5. 世纪互联建议客户改变服务的使用方式之后,如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题;

  6. 使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题,或者使用世纪互联订购信用进行购买而导致的问题;

  7. 由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题,或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题;

  8. 由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题;或

  9. 由于他人利用客户的密码或设备未经授权地访问世纪互联服务的行为,或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。

四、服务费抵扣

  1. 针对所描述的每一种服务,下文介绍了服务费抵扣的金额和计算方法。

  2. 服务费抵扣是客户针对未能达到任何服务级别的唯一且排他性的救济。

  3. 在任何情况下,任何帐单月份内提供的与特定服务或服务资源相关的服务费抵扣都不得超过客户在该帐单月份内用于该服务或服务资源(如果有)的月度服务费用。

  4. 对于作为套件一部分购买的服务,服务费抵扣将基于服务所占的成本比例进行计算,这将由世纪互联通过合理的判断确定。如果客户已从转售商处购买服务,服务费抵扣将基于适用服务的估计零售价进行计算,这将由世纪互联通过合理的判断确定。

SLA 详细信息

附加定义

  1. 故障转移”是指将模拟或实际过程中受保护的实例从主站点转移控制到辅助站点。

  2. 本地到 Azure 的故障转移”是指将受保护的实例从非 Azure 主站点故障转移到 Azure 辅助站点。客户可以将特定的 Azure 数据中心指定为辅助站点,前提是如果无法故障转移到指定的数据中心,世纪互联可能会将其复制到同一区域的其他数据中心。

  3. 本地到本地故障转移”是指将受保护的实例从非 Azure 主站点故障转移到非 Azure 辅助站点。

  4. 受保护实例”是指配置为可以由站点恢复服务从主站点复制到辅助站点的虚拟机或物理机。受保护实例详列在管理门户“恢复服务”部分的“受保护项目”选项卡中。

本地到本地故障转移的每月正常服务时间计算和服务级别

  1. 最大可用分钟数”是指在一个帐单月份期间某个指定受保护实例已配置为由站点恢复服务进行本地到本地复制的总分钟数。

  2. 故障转移分钟数”是指在一个帐单月份期间内,对于已配置为可以进行本地到本地复制的受保护实例尝试进行故障转移但并未完成故障转移的总分钟数。

  3. 停机时间”是指由于站点恢复服务不可用导致受保护实例故障转移不成功的累计故障转移分钟数,前提是以不低于每三十 (30) 分钟一次的频率连续进行重试。

  4. 指定帐单月份中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算:由最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

    每月正常服务时间百分比 % =   最大可用分钟数 − 停机时间 最大可用分钟数 
  5. 以下服务级别和服务费抵扣适用于客户对本地到本地故障转移站点恢复服务内的每个受保护实例的使用:

每月正常服务时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%

本地到 Azure 故障转移的每月恢复时间目标和服务级别

  1. 恢复时间目标 (RTO)”是指从客户对于出现了本地到 Azure 复制中断(可能是计划中的也可能是非计划的)的受保护实例,发起故障转移之时起,至该受保护实例在Azure 中作为虚拟机开始运行时为止的一段时间,不包括与手动操作或执行客户脚本相关的任何时间。

  2. 关于在指定帐单月份期间配置为进行本地到 Azure 复制的特定受保护实例的“每月恢复时间目标”,对于未加密的受保护实例该时间目标为四 (4) 小时,对于加密的受保护实例该时间目标为六 (6) 小时。每超过初始 100GB 受保护实例大小 25GB,每月恢复时间目标就将增加一小时。

  3. 以下服务级别和服务费抵扣适用于客户对本地到 Azure 故障转移站点恢复服务内的每个受保护实例的使用,假设受保护实例的大小为 100GB 或更小:

受保护实例 每月恢复时间目标 服务费抵扣
未加密 > 4 个小时 100%
加密 > 6 个小时 100%