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媒体服务的服务级别协议

最后更新时间:2016年03月
  1. 对于媒体服务编码,我们承诺 REST API 事务的可用性高达 99.9%。

  2. 对于流媒体,如果至少购买了一个流媒体单元,我们承诺以 99.9% 的可用性成功处理对现有媒体内容的请求。

  3. 对于直播通道,我们承诺正在播放的通道至少在 99.9% 的时间内保持外部连接。

  4. 对于内容保护,我们承诺至少在 99.9% 的时间内成功处理关键字请求。

  5. 对于 Indexer,我们将在 99.9% 的时间内成功通过编码保留单位处理 Indexer 任务请求。

引言

本 Azure 服务级别协议(以下简称“服务级别协议”)由世纪互联制定,与客户从世纪互联处购买 Azure 服务所依据的协议(以下简称“协议”)相关并构成该协议的一部分。

为了保证达到并保持所提供服务的服务级别,我们会提供财务方面的支持。如果我们未能达到和保持本服务级别协议中说明的每种服务的服务级别,则您有资格获得月度服务费用的部分服务费抵扣。在您的协议期间,这些条款都不会做任何变动。如果续展订购,则在续订期限开始时实行的本服务级别协议的版本将适用于整个续订期限。如果对本服务级别协议有任何重大不利变更,我们应至少提前九十 (90) 天进行通知。您可以随时访问 http://www.azure.cn/support/legal/sla/ 查看本服务级别协议的最新版本。

一般条款

一、定义

  1. “索赔” 指客户根据本服务级别协议向世纪互联提交的、有关尚未达到某个服务级别以及客户可获得的服务费抵扣的索赔。

  2. “客户”指签订本协议的机构。

  3. “客户支持”指世纪互联可由此为客户提供帮助以解决服务问题的服务。

  4. “错误代码”用于指示某项操作出现了问题,例如,5xx 范围内的 HTTP 状态代码。

  5. “外部连接”是指可通过受支持的协议(例如 HTTP 和 HTTPS)从公共 IP 地址发送和接收的双向网络流量。

  6. “事件”表示导致无法达到服务级别的任何情况。

  7. “管理门户”指由世纪互联提供的 web 界面,客户可以通过该界面来管理服务。

  8. “世纪互联”指客户协议上载明的世纪互联实体。

  9. “预览版”指提供用来获得客户反馈的服务或软件的预览版、测试版或其他预发行版。

  10. “服务”表示根据协议为客户提供的并在以下指定服务级别协议的 Azure 服务。

  11. “服务费抵扣”表示针对受影响的服务或服务资源的已经证实的服务索赔,返还给客户的月度服务费用的百分比。

  12. “服务级别”指定世纪互联选择遵守并据此衡量其所提供的每种服务的服务级别的标准,具体如下所述。

  13. “服务资源”指某个服务内可供使用的单独资源。

  14. “成功代码”用于指示某项操作已经成功,例如,2xx 范围内的 HTTP 状态代码。

  15. “支持时段”指支持某个服务功能或者支持与某个单独产品或服务兼容的时间范围。

  16. “虚拟网络”指虚拟专用网络,包括用户定义的 IP 地址和子网的集合,形成了 Azure 内的网络边界。

  17. “虚拟网络网关”是指促成虚拟网络和客户本地网络之间跨区域连接的网关。

二、服务费抵扣索赔

  1. 客户必须在事件(索赔主题)发生的帐单月份结束之后的两 (2) 个月内向客户支持提交索赔,世纪互联才会受理该索赔。客户必须向客户支持提供世纪互联证实该索赔所需的所有信息,包括但不限于:事件的详细说明、事件的发生时间和持续时间、受影响的资源或操作以及客户尝试解决该事件所做出的任何努力。

  2. 世纪互联将利用所有可合理获得的信息来验证索赔,并判定是否应兑现服务费抵扣。

  3. 如果由于同一事件导致未能达到某个特定服务的多个服务级别,客户必须仅选择一个服务级别并基于该服务级别针对此次事件提出索赔。

  4. 服务费抵扣仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务费抵扣仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。

三、服务级别协议排除项

本服务级别协议和任何适用的服务级别不适用于由以下情况造成的任何性能或可用性问题:

  1. 由于超出世纪互联合理控制范围的因素而导致的问题,例如,在世纪互联数据中心以外(包括在客户的站点或者客户的站点和世纪互联数据中心之间)的网络或设备故障;

  2. 由于客户使用非世纪互联提供的硬件、软件或服务(例如,从 Azure 商店购买的第三方软件或服务或者世纪互联提供的其他非 Azure 服务)作为服务的一部分而导致的问题;

  3. 由于客户未按与服务功能一致的方式(例如,尝试执行不受支持的操作)或者未按与发布的文档或指南一致的方式来使用服务而导致的问题;

  4. 由于错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)而导致的问题;

  5. 世纪互联建议客户改变服务的使用方式之后,如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题;

  6. 使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题,或者使用世纪互联订购信用进行购买而导致的问题;

  7. 由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题,或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题;

  8. 由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题;或

  9. 由于他人利用客户的密码或设备未经授权地访问世纪互联服务的行为,或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题。

四、服务费抵扣

  1. 针对所描述的每一种服务,下文介绍了服务费抵扣的金额和计算方法。

  2. 服务费抵扣是客户针对未能达到任何服务级别的唯一且排他性的救济。

  3. 在任何情况下,任何帐单月份内提供的与特定服务或服务资源相关的服务费抵扣都不得超过客户在该帐单月份内用于该服务或服务资源(如果有)的月度服务费用。

  4. 对于作为套件一部分购买的服务,服务费抵扣将基于服务所占的成本比例进行计算,这将由世纪互联通过合理的判断确定。如果客户已从转售商处购买服务,服务费抵扣将基于适用服务的估计零售价进行计算,这将由世纪互联通过合理的判断确定。

SLA 详细信息

其他定义

  1. 分配的出站带宽”是指客户在管理门户中为媒体服务配置的带宽量。分配的出站带宽在管理门户中可能标记为“流媒体单元”或类似名称。

  2. 通道”是指媒体服务中为接收媒体数据而配置的端点。

  3. 编码”是指按照媒体服务任务中的配置处理每个订阅的媒体文件的过程。

  4. 编码保留单位”是指 Azure 媒体服务帐户中由客户购买的编码保留单位。

  5. Indexer 任务”是指为对持续时间至少为 5 分钟的 MP3 输入文件编制索引而配置的媒体服务任务。

  6. 媒体服务”是指在管理门户中创建的且与客户的 Azure 订阅相关的 Azure 媒体服务帐户。每个 Azure 订阅可能有多个相关的媒体服务。

  7. 媒体服务请求”是指向客户的媒体服务发出的请求。

  8. 媒体服务任务”是指按照客户的配置单独操作媒体处理工作的过程。媒体处理操作包括对媒体文件进行编码、转换或编制索引。

  9. 流媒体单元”是指客户为媒体服务购买的保留出站容量单元。

  10. 有效关键字请求”是指针对客户媒体服务中的现有内容关键字,向内容保护服务发出的所有请求。

  11. 有效媒体服务请求”是指在至少购买了一个流媒体单元并将其分配给媒体服务的情况下,对与该媒体服务相关的客户 Azure 存储帐户中的现有媒体内容发出的所有合格媒体服务请求。有效媒体服务请求不包括总吞吐量超过已分配带宽的 80% 的媒体服务请求。

编码服务每月正常运行时间计算和服务级别

  1. 总事务尝试次数”是指在某个订阅的某个计费月内就客户创建的媒体服务发出的经过身份验证的 REST API 请求总数。总事务尝试次数不包括返回错误代码且在收到首个错误代码后的五分钟内不断重复发出的 REST API 请求。

  2. 失败事务数”是指自世纪互联收到请求后的 30 秒内,总事务尝试次数中没有返回成功代码的所有请求的集合。

  3. Azure 媒体服务编码服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为:给定 Azure 订阅的某个计费月内总事务尝试次数减去失败事务数,再除以总事务尝试次数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下:

    每月正常运行时间百分比 = (总事务尝试次数 - 失败事务数) / 总事务尝试次数
  4. 客户在使用 Azure 媒体服务编码服务时适用以下服务级别和服务费抵扣:

每月正常运行时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%

Indexer 服务每月正常运行时间计算和服务级别

  1. 总事务尝试次数”是指客户在某个订阅的某个计费月内使用可用的编码保留单位尝试执行的 Indexer 任务总数。

  2. 失败事务数”是指总事务尝试次数中满足以下条件的 Indexer 任务的集合:

    1) 在 3 倍于输入文件持续时间的时间内仍未完成;或者

    2) 在编码保留单元可供 Indexer 任务使用后的 5 分钟内尚未开始处理。

  3. Azure 媒体服务 Indexer 服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为:给定 Azure 订阅的某个计费月内总事务尝试次数减去失败事务数,再除以总事务尝试次数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下:

    每月正常运行时间百分比 = (总事务尝试次数 - 失败事务数) / 总事务尝试次数
  4. 客户在使用 Azure 媒体服务 Indexer 服务时适用以下服务级别和服务费抵扣:

每月正常运行时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%

流媒体服务每月正常运行时间计算和服务级别

  1. 部署分钟数”是指在某个计费月内购买给定流媒体单元且将其分配给媒体服务的总分钟数。

  2. 最大可用分钟数”是指在某个计费月内购买并分配给媒体服务的所有流媒体单元的所有部署分钟数之和。

  3. 停机时间”是指无法使用流媒体服务的累计总部署分钟数。如果在一分钟内向流媒体单元发出的所有连续有效媒体服务请求出现错误代码,则会将该分钟视为给定流媒体单元不可用。

  4. Azure 媒体服务流媒体服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为:给定 Azure 订阅的某个计费月内最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下:

    每月正常运行时间百分比 = (最大可用分钟数 - 停机时间) / 最大可用分钟数
  5. 客户在使用 Azure 媒体服务按需流媒体服务时适用以下服务级别和服务费抵扣:

每月正常运行时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%

直播通道每月正常运行时间计算和服务级别

  1. 部署分钟数”是指在某个计费月内购买给定通道且将其分配给媒体服务而该通道处于运行状态的总分钟数。

  2. 最大可用分钟数”是指在某个计费月内购买并分配给媒体服务的所有通道的所有部署分钟数之和。

  3. 停机时间”是指无法使用直播通道服务的累计部署总分钟数。如果在一分钟内给定通道没有外部连接,则会将该分钟视为该通道不可用。

  4. 直播通道服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为:给定 Azure 订阅的某个计费月内最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下:

    每月正常运行时间百分比 = (最大可用分钟数 - 停机时间) / 最大可用分钟数
  5. 客户在使用 Azure 媒体服务直播通道服务时适用以下服务级别和服务费抵扣:

每月正常运行时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%

内容保护服务每月正常运行时间计算和服务级别

  1. 总事务尝试次数”是指在给定 Azure 订阅的某个计费月内客户发出的所有有效关键字请求数。

  2. 失败事务数”是指总事务尝试次数中返回错误代码或在内容保护服务收到错误代码后的 30 秒内未以其他方式返回成功代码的所有有效关键字请求。

  3. Azure 媒体服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为:给定 Azure 订阅的某个计费月内总事务尝试次数减去失败事务数,再除以总事务尝试次数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下:

    每月正常运行时间百分比 = (总事务尝试次数 - 失败事务数) / 总事务尝试次数
  4. 客户在使用 Azure 媒体服务内容保护服务时适用以下服务级别和服务费抵扣:

每月正常运行时间百分比 服务费抵扣
<99.9% 10%
<99% 25%