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支持范围

所有支持级别包括对计费、订阅管理、配额以及技术中断修复问题的支持; 咨询服务、主动式指导、现场服务等仅在“企业级“支持计划可用。

服务的产品包括:

  • 公开上市 (GA)的Microsoft Azure 服务。
  • 公共预览版(Public Preview)的Microsoft Azure 服务。
  • 作为 Azure 产品功能的一部分提供的非 Microsoft 技术(如 Azure SDK 和 Python 的示例代码)。

严重性和响应能力

初始响应时间是指从案例提交到售后工程师与您联系并开始处理之间的时间段,它同时取决于支持计划和请求的业务影响(也称为严重级别)。

客户情形 初始响应时间 预期客户响应
严重性 A2

关键业务影响

客户业务明显减少或服务水平明显下降,需要立即关注

开发人员:不适用1

标准:< 1 小时

企业级< 1 小时

24 × 7 全天候访问

选择严重性 A 时,表示您确认该问题具有关键业务影响,且造成严重损失和服务品质下降。该问题需要您能立即响应,与支持人员一起 24x7 工作直到问题解决或找到变通方案。否则,该案例严重性级别可能会将自行降低为 B。

您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息,供及时联系。

严重性 B2

中等业务影响

客户业务或服务水平有所降低,但工作仍可以合理地继续,只是效率有所降低。

开发人员:< 4 小时3

标准:< 4 小时3

企业级< 2 小时3

营业时间访问

选择严重性 B 时,表示您确认该问题对您的业务有中等程度的影响,会造成损失和服务品质下降,但解决方法要实现合理(虽临时)的业务连续性。该问题需要您能及时响应。否则,该案例严重性级别可能会将自行降低为 C。

您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息,供及时联系。

严重性 C

较低业务影响

客户业务运转顺利,遇到一些服务障碍。

开发人员:< 8 小时3

标准:< 8 小时3

企业级< 4 小时3

营业时间访问

选择严重性 C 时,表示您确认该问题对您的业务的影响较小,会遇到轻微的服务障碍。对于严重性 C 事件,售后支持团队仅在营业时间与您联系。

您还需确保售后支持团队有您的正确联系信息,供及时联系。

1 所有计划的商务支持与开发人员计划的技术支持最高严重性为 B, 不适用于严重性 A 。

2 如果客户无法提供足够资源或做出及时响应来使售后支持工程师继续处理问题,则严重性级别则可能被降低。

3 指营业时间内的响应小时。

营业时间

  • 技术支持:
    • 严重性级别为 A (紧急事件): 24 X 7 。
    • 严重性级别为 B/C :
      • 平台技术支持: 9:00 ~ 24:00 (全年无休)。
      • 开发技术支持: 9:00 ~ 24:00 (法定假日、周末除外)。
      • 企业级升级服务: 9:00 ~ 18:00 (法定假日、周末除外)。
  • 商务支持(计费、订阅、配额管理、产品咨询、售前支持、ICP 备案):9:00 ~ 18:00 (法定假日、周末除外)。

注:以上均为北京时间 (UTC+8)




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售后支持常见问题

支持计划比较


版本历史记录

1.2 更新日期:2018 年 11 月

1.1 更新日期:2016 年 9 月 查看详情

1.0 上线日期:2014 年 9 月